Storno podmienky a storno poplatok: ako ich nastaviť v salóne

Klient zruší termín hodinu vopred. Alebo nepríde vôbec a nedvíha telefón. Kreslo je prázdne a vy rozmýšľate, či môžete chcieť peniaze. Kľúčom sú jasné storno podmienky, ktoré klient pozná ešte pred rezerváciou, a storno poplatok dohodnutý vopred. V článku nájdete, čo majú podmienky obsahovať, ako ich klientovi ukázať a prečo je často jednoduchšie chcieť zálohu.

Môžete chcieť storno poplatok?

Rezervácia termínu je zmluva, aj keď ju nikto nepodpísal. Poplatok za neskoré zrušenie alebo za to, že klient neprišiel, má zvyčajne povahu zmluvnej pokuty. Pre ňu na Slovensku platia prísnejšie pravidlá než v Česku:

• Musí byť dohodnutá vopred. Poplatok oznámený až po zrušení termínu nemožno vymáhať.
• Musí byť dohodnutá písomne. Podľa § 544 Občianskeho zákonníka sa na platnú dohodu o zmluvnej pokute vyžaduje písomná forma a určenie jej výšky (Najprávo.sk). Či na to stačí potvrdenie pri online rezervácii, si overte s právnikom.
• Výška má byť primeraná. Neprimerane vysokú pokutu môže súd znížiť.
• Bez dohodnutého poplatku môžete chcieť nanajvýš náhradu skutočnej škody a ušlého zisku. Tú však musíte preukázať, a keď termín obsadíte iným klientom, nárok prakticky zaniká.

Pre salóny z toho vyplýva jednoduchý záver: storno poplatok vymáhaný dodatočne je neistý. Istejšia je záloha, o ktorej píšeme nižšie.

Čo majú obsahovať storno podmienky

Dobré storno podmienky sú krátke. Klient ich prečíta za desať sekúnd a vie, na čom je. Odpovedzte v nich na päť otázok:

1. Dokedy možno zrušiť zadarmo? Najčastejšie 24 alebo 48 hodín vopred.
2. Koľko stojí neskoré zrušenie? Napríklad polovica zálohy alebo ceny služby.
3. Čo ak klient nepríde bez ospravedlnenia? Napríklad prepadne celá záloha.
4. Ako zrušiť? Odkazom v e-maile, v účte klienta, telefonicky.
5. Aké sú výnimky? Choroba, úraz, vážne rodinné dôvody. Výnimky ukazujú férovosť a klienti ich oceňujú.

Storno podmienky: vzor pre salón

Vzor si upravte podľa svojej prevádzky:

Storno podmienky Termín môžete zadarmo zrušiť najneskôr 24 hodín vopred – odkazom v potvrdzovacom e-maile alebo vo svojom účte. Pri zrušení neskôr ako 24 hodín vopred si ponechávame 50 % zaplatenej zálohy. Ak neprídete bez ospravedlnenia, záloha prepadá v plnej výške. V prípade choroby alebo úrazu sa dohodneme individuálne.

Lehotu voľte podľa služby. Pri strihu na 30 minút stačí 24 hodín. Pri tetovaní na celý deň alebo pri dvojhodinovej masáži dáva zmysel 48 hodín – dlhší termín sa ťažšie obsadzuje.

Ako storno podmienky ukázať klientovi

Podmienky majú zmysel, len keď ich klient pozná pred rezerváciou. Dajte ich preto na viac miest:

• Do popisu služby. V Booknise sa popis služby zobrazuje priamo v rezervačnom procese, takže ho klient vidí pred potvrdením.
• Na web a do cenníka. Krátky odsek pri cenníku alebo samostatná stránka.
• Do potvrdzovacieho e-mailu a pripomienky. Pripomeniete lehotu vo chvíli, keď ju klient potrebuje.

Záloha: storno poplatok, ktorý nemusíte vymáhať

Storno poplatok má jednu slabinu: klient ho musí zaplatiť dodatočne. Vymáhať pár desiatok eur od človeka, ktorý nedvíha telefón, sa málokedy oplatí.

Preto je istejšia záloha kartou vopred. Peniaze máte už pri rezervácii a storno podmienky len určujú, čo sa so zálohou stane. V Booknise pri každej službe zvolíte, či klient platí zálohu, celú sumu, alebo nič. Podrobne to opisujeme v článku Platba kartou vopred: záloha, alebo celá suma?

Zálohu nemusíte chcieť pri všetkom. Hodí sa hlavne pri dlhých a drahých službách – tetovanie, farbenie, masáže, head spa. Pri krátkych službách a stálych klientoch často stačí pripomienka.

Nech klienti rušia včas, nie vôbec

Cieľom storno podmienok nie je vyberať pokuty. Cieľom je, aby klient dal vedieť včas a vy termín stihli obsadiť. Pomôže:

• Jednoduché zrušenie. V Booknise klient zruší rezerváciu sám odkazom z potvrdzovacieho e-mailu alebo vo svojom používateľskom účte. Nemusí volať, takže sa nehanbí.
• Pripomienka deň vopred. E-mailová pripomienka je v cene, SMS sa platia podľa spotreby.
• Náhradníci. Keď je deň obsadený, klienti sa môžu prihlásiť ako náhradníci. Hneď ako sa termín uvoľní, dostanú správu e-mailom alebo SMS.

Viac tipov nájdete v článku Klient neprišiel na termín? 5 vecí, ktoré naozaj pomáhajú.